Sommario
- Non perdere la pazienza.
- Ascolta il cliente.
Inevitabilmente accadrà: l'incontro con il cliente esigente. Non importa quanto competente e piacevole Tu potresti avere a che fare con clienti arrabbiati, sconvolti o frustrati. Un cliente potrebbe avere buone ragioni per essere turbato o potrebbe semplicemente aver bisogno di esprimere frustrazione per una situazione che sembra fuori controllo. L'elemento chiave nella gestione degli incontri difficili: anche se pensi che la persona stia reagendo in modo eccessivo, ricorda un momento in cui eri un cliente particolarmente frustrato che si è sentito trattato ingiustamente.
Pianificazione, buona comunicazione e pazienza ti serviranno bene in tutte le interazioni con i clienti, e specialmente in situazioni difficili.
Piano per le contingenze
- Siate preparati. Parla con il tuo supervisore degli scenari che potrebbero sorgere e di come gestirli. Ad esempio, se un chiamante o un cliente minaccia violenza o suicidio, devi essere preparato conoscendo e seguendo le politiche e le procedure della tua azienda per gestire tale situazione. Puoi anche consultare un manager sulla politica della tua azienda su come gestire questo problema.
Queste situazioni possono essere spaventose, confuse e travolgenti. Sii consapevole di come l'incontro può influire su di te e cerca un supervisore, un coniuge, un amico, un collega di lavoro o un professionista della salute comportamentale di supporto (se i sentimenti di disagio persistono) in seguito se hai bisogno di "riassumere" e parlare delle tue preoccupazioni . È anche utile parlare di questo tipo di incontri in squadra, in modo da supportarvi a vicenda e sviluppare una strategia per gestire meglio queste situazioni in futuro.
- Avere backup. D'accordo sul fatto che potrebbe essere necessario coinvolgere il tuo supervisore per chiedere aiuto con problemi particolarmente difficili o complicati.
Tieni aperte le linee di comunicazione
- Non perdere la pazienza. Vuoi disinnescare, non aggravare la situazione. Mantieni un comportamento calmo, ma non essere artificiale. Non urlare in nessun caso.
- Ascolta il cliente. Un cliente desidera che qualcuno confermi o convalidi le sue preoccupazioni. Non parlare sopra la persona. E non dare l'impressione di ignorare o ignorare il suo problema. Ripeti ciò che pensi di averle sentito dire e lascia che sia lei a chiarire se necessario.
- Non tenere lezioni. L'ultima cosa che un cliente arrabbiato desidera è essere rimproverato. Offri un orecchio comprensivo e buone informazioni, non un discorso severo.
- Non essere un robot. Le persone trascorrono molto tempo a "parlare" con le linee di assistenza clienti automatizzate e ciò può creare più frustrazione piuttosto che fornire soluzioni rapide. Quando parla con una persona reale, un cliente non vuole sentire ripetere a pappagallo le stesse battute in scatola. Sii cordiale e piacevole, ma non sprezzante. Avere una vera conversazione con il cliente.
- Accentua il positivo. Dai una svolta ottimistica alla situazione. Inquadra la discussione in termini di una risoluzione che funzioni per tutti i soggetti coinvolti. Invece di usare frasi negative, usa quelle affermative. Ad esempio, invece di dire: "Non lo facciamo", prova a dire: "Fammi vedere cosa possiamo fare. Penso di sapere come possiamo aiutarti meglio.
- Non trasmetterlo. Se l'interazione prevede una conversazione telefonica, cerca di evitare di trasferire subito il cliente e riduci al minimo il numero di trasferimenti che la persona deve subire. Come cliente, probabilmente hai sperimentato la frustrazione di essere trasferito da un reparto all'altro senza trovare chi può effettivamente aiutarti a risolvere il tuo problema. Evitare di aggiungere all'aggravamento del cliente.
- In caso di dubbio, chiedi al capo. Assicurati di avere il sostegno del tuo supervisore quando prendi decisioni importanti su come affrontare una situazione difficile del cliente. Non fare promesse ridicole solo per concludere la conversazione. E non accettare qualcosa che sai non può accadere. Se necessario, comunica alla cliente che la ricontatterai il prima possibile, quindi parla con il tuo supervisore prima di risolvere la situazione.
Essere pazientare
- Non prenderlo sul personale. Tieni presente che il cliente non è arrabbiato con Tu, ma piuttosto con la situazione.
- Non fatevi prendere dal panico. Se un cliente si arrabbia, piange o fa un commento offensivo o disperato, mantieni la calma e rassicura la persona che farai un tentativo per trovare la migliore soluzione al problema. Usare una voce calma e rispettosa può aiutare a stabilizzare la situazione. Potresti voler chiamare un supervisore se hai bisogno di più supporto.
- Sii flessibile. Non adottare un approccio unico per tutti. Adatta la risoluzione alla situazione.
- Esci con una nota alta. Alla fine della conversazione, chiedi se c'è qualcos'altro che puoi fare per aiutare. Assicurati che il cliente si ricordi di te per un motivo positivo, non negativo.
- Seguire attraverso. Fai quello che dici che farai. Richiama se dici che lo farai. Se necessario, chiedi a qualcun altro di tornare dal cliente.
- Se tutto il resto fallisce, chiama i rinforzi. Indirizzare il cliente al proprio supervisore, se necessario.
Sommario
- Non perdere la pazienza.
- Ascolta il cliente.
Inevitabilmente accadrà: l'incontro con il cliente esigente. Non importa quanto competente e piacevole Tu potresti avere a che fare con clienti arrabbiati, sconvolti o frustrati. Un cliente potrebbe avere buone ragioni per essere turbato o potrebbe semplicemente aver bisogno di esprimere frustrazione per una situazione che sembra fuori controllo. L'elemento chiave nella gestione degli incontri difficili: anche se pensi che la persona stia reagendo in modo eccessivo, ricorda un momento in cui eri un cliente particolarmente frustrato che si è sentito trattato ingiustamente.
Pianificazione, buona comunicazione e pazienza ti serviranno bene in tutte le interazioni con i clienti, e specialmente in situazioni difficili.
Piano per le contingenze
- Siate preparati. Parla con il tuo supervisore degli scenari che potrebbero sorgere e di come gestirli. Ad esempio, se un chiamante o un cliente minaccia violenza o suicidio, devi essere preparato conoscendo e seguendo le politiche e le procedure della tua azienda per gestire tale situazione. Puoi anche consultare un manager sulla politica della tua azienda su come gestire questo problema.
Queste situazioni possono essere spaventose, confuse e travolgenti. Sii consapevole di come l'incontro può influire su di te e cerca un supervisore, un coniuge, un amico, un collega di lavoro o un professionista della salute comportamentale di supporto (se i sentimenti di disagio persistono) in seguito se hai bisogno di "riassumere" e parlare delle tue preoccupazioni . È anche utile parlare di questo tipo di incontri in squadra, in modo da supportarvi a vicenda e sviluppare una strategia per gestire meglio queste situazioni in futuro.
- Avere backup. D'accordo sul fatto che potrebbe essere necessario coinvolgere il tuo supervisore per chiedere aiuto con problemi particolarmente difficili o complicati.
Tieni aperte le linee di comunicazione
- Non perdere la pazienza. Vuoi disinnescare, non aggravare la situazione. Mantieni un comportamento calmo, ma non essere artificiale. Non urlare in nessun caso.
- Ascolta il cliente. Un cliente desidera che qualcuno confermi o convalidi le sue preoccupazioni. Non parlare sopra la persona. E non dare l'impressione di ignorare o ignorare il suo problema. Ripeti ciò che pensi di averle sentito dire e lascia che sia lei a chiarire se necessario.
- Non tenere lezioni. L'ultima cosa che un cliente arrabbiato desidera è essere rimproverato. Offri un orecchio comprensivo e buone informazioni, non un discorso severo.
- Non essere un robot. Le persone trascorrono molto tempo a "parlare" con le linee di assistenza clienti automatizzate e ciò può creare più frustrazione piuttosto che fornire soluzioni rapide. Quando parla con una persona reale, un cliente non vuole sentire ripetere a pappagallo le stesse battute in scatola. Sii cordiale e piacevole, ma non sprezzante. Avere una vera conversazione con il cliente.
- Accentua il positivo. Dai una svolta ottimistica alla situazione. Inquadra la discussione in termini di una risoluzione che funzioni per tutti i soggetti coinvolti. Invece di usare frasi negative, usa quelle affermative. Ad esempio, invece di dire: "Non lo facciamo", prova a dire: "Fammi vedere cosa possiamo fare. Penso di sapere come possiamo aiutarti meglio.
- Non trasmetterlo. Se l'interazione prevede una conversazione telefonica, cerca di evitare di trasferire subito il cliente e riduci al minimo il numero di trasferimenti che la persona deve subire. Come cliente, probabilmente hai sperimentato la frustrazione di essere trasferito da un reparto all'altro senza trovare chi può effettivamente aiutarti a risolvere il tuo problema. Evitare di aggiungere all'aggravamento del cliente.
- In caso di dubbio, chiedi al capo. Assicurati di avere il sostegno del tuo supervisore quando prendi decisioni importanti su come affrontare una situazione difficile del cliente. Non fare promesse ridicole solo per concludere la conversazione. E non accettare qualcosa che sai non può accadere. Se necessario, comunica alla cliente che la ricontatterai il prima possibile, quindi parla con il tuo supervisore prima di risolvere la situazione.
Essere pazientare
- Non prenderlo sul personale. Tieni presente che il cliente non è arrabbiato con Tu, ma piuttosto con la situazione.
- Non fatevi prendere dal panico. Se un cliente si arrabbia, piange o fa un commento offensivo o disperato, mantieni la calma e rassicura la persona che farai un tentativo per trovare la migliore soluzione al problema. Usare una voce calma e rispettosa può aiutare a stabilizzare la situazione. Potresti voler chiamare un supervisore se hai bisogno di più supporto.
- Sii flessibile. Non adottare un approccio unico per tutti. Adatta la risoluzione alla situazione.
- Esci con una nota alta. Alla fine della conversazione, chiedi se c'è qualcos'altro che puoi fare per aiutare. Assicurati che il cliente si ricordi di te per un motivo positivo, non negativo.
- Seguire attraverso. Fai quello che dici che farai. Richiama se dici che lo farai. Se necessario, chiedi a qualcun altro di tornare dal cliente.
- Se tutto il resto fallisce, chiama i rinforzi. Indirizzare il cliente al proprio supervisore, se necessario.
Sommario
- Non perdere la pazienza.
- Ascolta il cliente.
Inevitabilmente accadrà: l'incontro con il cliente esigente. Non importa quanto competente e piacevole Tu potresti avere a che fare con clienti arrabbiati, sconvolti o frustrati. Un cliente potrebbe avere buone ragioni per essere turbato o potrebbe semplicemente aver bisogno di esprimere frustrazione per una situazione che sembra fuori controllo. L'elemento chiave nella gestione degli incontri difficili: anche se pensi che la persona stia reagendo in modo eccessivo, ricorda un momento in cui eri un cliente particolarmente frustrato che si è sentito trattato ingiustamente.
Pianificazione, buona comunicazione e pazienza ti serviranno bene in tutte le interazioni con i clienti, e specialmente in situazioni difficili.
Piano per le contingenze
- Siate preparati. Parla con il tuo supervisore degli scenari che potrebbero sorgere e di come gestirli. Ad esempio, se un chiamante o un cliente minaccia violenza o suicidio, devi essere preparato conoscendo e seguendo le politiche e le procedure della tua azienda per gestire tale situazione. Puoi anche consultare un manager sulla politica della tua azienda su come gestire questo problema.
Queste situazioni possono essere spaventose, confuse e travolgenti. Sii consapevole di come l'incontro può influire su di te e cerca un supervisore, un coniuge, un amico, un collega di lavoro o un professionista della salute comportamentale di supporto (se i sentimenti di disagio persistono) in seguito se hai bisogno di "riassumere" e parlare delle tue preoccupazioni . È anche utile parlare di questo tipo di incontri in squadra, in modo da supportarvi a vicenda e sviluppare una strategia per gestire meglio queste situazioni in futuro.
- Avere backup. D'accordo sul fatto che potrebbe essere necessario coinvolgere il tuo supervisore per chiedere aiuto con problemi particolarmente difficili o complicati.
Tieni aperte le linee di comunicazione
- Non perdere la pazienza. Vuoi disinnescare, non aggravare la situazione. Mantieni un comportamento calmo, ma non essere artificiale. Non urlare in nessun caso.
- Ascolta il cliente. Un cliente desidera che qualcuno confermi o convalidi le sue preoccupazioni. Non parlare sopra la persona. E non dare l'impressione di ignorare o ignorare il suo problema. Ripeti ciò che pensi di averle sentito dire e lascia che sia lei a chiarire se necessario.
- Non tenere lezioni. L'ultima cosa che un cliente arrabbiato desidera è essere rimproverato. Offri un orecchio comprensivo e buone informazioni, non un discorso severo.
- Non essere un robot. Le persone trascorrono molto tempo a "parlare" con le linee di assistenza clienti automatizzate e ciò può creare più frustrazione piuttosto che fornire soluzioni rapide. Quando parla con una persona reale, un cliente non vuole sentire ripetere a pappagallo le stesse battute in scatola. Sii cordiale e piacevole, ma non sprezzante. Avere una vera conversazione con il cliente.
- Accentua il positivo. Dai una svolta ottimistica alla situazione. Inquadra la discussione in termini di una risoluzione che funzioni per tutti i soggetti coinvolti. Invece di usare frasi negative, usa quelle affermative. Ad esempio, invece di dire: "Non lo facciamo", prova a dire: "Fammi vedere cosa possiamo fare. Penso di sapere come possiamo aiutarti meglio.
- Non trasmetterlo. Se l'interazione prevede una conversazione telefonica, cerca di evitare di trasferire subito il cliente e riduci al minimo il numero di trasferimenti che la persona deve subire. Come cliente, probabilmente hai sperimentato la frustrazione di essere trasferito da un reparto all'altro senza trovare chi può effettivamente aiutarti a risolvere il tuo problema. Evitare di aggiungere all'aggravamento del cliente.
- In caso di dubbio, chiedi al capo. Assicurati di avere il sostegno del tuo supervisore quando prendi decisioni importanti su come affrontare una situazione difficile del cliente. Non fare promesse ridicole solo per concludere la conversazione. E non accettare qualcosa che sai non può accadere. Se necessario, comunica alla cliente che la ricontatterai il prima possibile, quindi parla con il tuo supervisore prima di risolvere la situazione.
Essere pazientare
- Non prenderlo sul personale. Tieni presente che il cliente non è arrabbiato con Tu, ma piuttosto con la situazione.
- Non fatevi prendere dal panico. Se un cliente si arrabbia, piange o fa un commento offensivo o disperato, mantieni la calma e rassicura la persona che farai un tentativo per trovare la migliore soluzione al problema. Usare una voce calma e rispettosa può aiutare a stabilizzare la situazione. Potresti voler chiamare un supervisore se hai bisogno di più supporto.
- Sii flessibile. Non adottare un approccio unico per tutti. Adatta la risoluzione alla situazione.
- Esci con una nota alta. Alla fine della conversazione, chiedi se c'è qualcos'altro che puoi fare per aiutare. Assicurati che il cliente si ricordi di te per un motivo positivo, non negativo.
- Seguire attraverso. Fai quello che dici che farai. Richiama se dici che lo farai. Se necessario, chiedi a qualcun altro di tornare dal cliente.
- Se tutto il resto fallisce, chiama i rinforzi. Indirizzare il cliente al proprio supervisore, se necessario.